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Digitale e relazione: la banca cambia, la fiducia resta

Più tecnologia per le operazioni semplici, più tempo e qualità per ascoltare, consigliare e accompagnare le persone nelle loro scelte.

La digitalizzazione ha cambiato profondamente molti gesti della nostra vita quotidiana. Paghiamo con lo smartphone, consultiamo documenti online, effettuiamo acquisti e gestiamo servizi in pochi secondi. Anche il rapporto con la banca si è evoluto: numerose operazioni che un tempo richiedevano necessariamente una visita in filiale possono oggi essere svolte in autonomia, con semplicità e in sicurezza.

Ma la trasformazione digitale della banca non dovrebbe essere interpretata come una progressiva sostituzione della relazione personale. Al contrario, la tecnologia esprime il suo valore migliore quando consente di dedicare meno tempo alle attività ripetitive e più tempo alle decisioni che contano.

La tecnologia non sostituisce la relazione: le restituisce tempo e valore.

Un bonifico, la consultazione di un saldo o di un movimento, un pagamento e molte altre operazioni quotidiane possono essere effettuati attraverso strumenti digitali. Quando invece occorre scegliere come finanziare l'acquisto di una casa, programmare il futuro della propria famiglia, proteggere ciò che si è costruito, investire i propri risparmi o accompagnare la crescita di un'impresa, il confronto con una persona competente conserva tutta la sua importanza.

È proprio qui che digitale e relazione possono diventare complementari. Una banca moderna non è semplicemente una banca nella quale si fanno più operazioni online. È una banca capace di utilizzare la tecnologia per rendere più semplice l'operatività e, nello stesso tempo, migliorare la qualità della consulenza.

In questa prospettiva cambia anche il ruolo della filiale. Non soltanto luogo nel quale eseguire operazioni, ma sempre più spazio di incontro, ascolto e consulenza. Un luogo nel quale il cliente possa trovare competenze diverse e affrontare i propri bisogni in maniera complessiva, evitando di considerare separatamente ogni singolo prodotto.

Il punto di partenza, infatti, non dovrebbe essere il prodotto, ma il bisogno. Dietro un mutuo c'è un progetto abitativo; dietro una forma di investimento c'è spesso un obiettivo familiare; dietro una copertura assicurativa c'è un'esigenza di protezione; dietro un finanziamento a un'impresa possono esserci nuovi investimenti, occupazione, innovazione e sviluppo.

Anche per questo la digitalizzazione rappresenta una grande opportunità per le banche del territorio. La conoscenza delle persone, delle imprese e delle comunità locali può oggi essere affiancata da strumenti tecnologici, competenze specialistiche e servizi sempre più evoluti. L'innovazione non cancella quindi la prossimità: può renderla più efficace.

Naturalmente, alla crescita dei servizi digitali deve accompagnarsi una crescente attenzione alla sicurezza. La semplicità di utilizzo deve procedere insieme alla consapevolezza: proteggere le proprie credenziali, prestare attenzione ai messaggi sospetti e utilizzare correttamente gli strumenti messi a disposizione dalla banca sono comportamenti ormai parte integrante di una buona educazione finanziaria digitale.

Esiste infine un aspetto che riteniamo particolarmente importante: l'inclusione. Non tutti hanno la stessa familiarità con la tecnologia e non tutti desiderano utilizzare gli strumenti digitali nello stesso modo. Innovare significa anche accompagnare le persone, spiegare le nuove possibilità e lasciare al cliente la possibilità di scegliere il canale più adatto alle proprie esigenze.

La banca del futuro sarà quindi sempre più digitale, ma continuerà ad avere bisogno di persone. Probabilmente cambierà il modo di incontrarsi e cambieranno molte attività svolte nelle filiali, ma resterà centrale una componente che la tecnologia, da sola, non può sostituire: la fiducia.